LINE@一打開,馬上看到一大片紅通通的未讀訊息

這就是身為客服小編的我每天需要面對的事情

但是當我開始要回覆客人的訊息時

真正讓人感到頭痛的情況才開始….

 

LINE@好友人數超過五千人以後,

好友,就,不能,再,重新,命名了!!!

OMG!!!!相信很多人都經歷過這種痛苦

LINE@客戶無法重新命名以後

就代表每一位客人都像新客一樣

每次回覆客人之前

都要重新將LINE@對話重新看一次

看看有沒有什麼蛛絲馬跡

去查明這位客人到底是誰!!

是否曾經來店服務過?

當時的服務是什麼呢?

當時消費金額次多少呢?

服務過程中有沒有需要注意的事項?

(以下省略100個常見的問題….)

 

沒錯面對一位客人

就可以有上百個問題

而且問題包山包海

有時候光從過去的LINE@對話紀錄裡面

根本看不出個所以然….

 

最慘的是什麼呢?

就是身為一位客服人員

因為不是實際服務客人的我

所以根本就無法知道客人在服務過程中

真正經歷到的狀況

 

所以常常

就會一個不小心踩到客人的地雷!!!!

「我那天不是已經說過我的預約要改時間嗎??」

「我上次不是有說我的數量要改嗎????」

(以上省略100個客戶最常暴怒的對話)

 

嗚嗚嗚嗚面對客人的抱怨

還有因為溝通成的代溝

身為小編的我真的是沒有辦法啊

小編只是負責在LINE@回覆客人

根本就沒有在現場服務客人啊….

有時候因為在LINE@看不出來客人到底是誰

所以會多問客人幾句….

「您好,請問您的姓名資料是?」

雖然小編我也是情非得已

但是客人都會蠻生氣的

「你們的客戶資料都沒有流通嗎?」

「我已經去你們那邊很多次了耶

「你們都沒有建立資料嗎?這樣真的很不專業」

「一直重新回答我的資料,很煩耶

 

每一次面對LINE@上的客戶大爆氣

身為小編的我都很無奈

但是最無奈的來了….

 

就是常常因為跟客人牛頭不對馬嘴

最後….!!!!封鎖了!!!!

 

超多客人被問過幾次同樣的問題以後

就因為覺得我們很不專業

然後就封鎖我們了….

但其實真的不是因為我們不專業,

而是因為LINE@已經無法重新命名了

所以我們只能一直重複詢問啊

每一次看到客人又因為客服同事的答非所問封鎖

心裡就會默默覺得很無奈

加上我們的部門裡面不只有一個客服小編

我們總共有10個人

所以我們並不會一直都在與同一群LINE@客戶對話

有時候排班不同或是不同時段

服務的客人就會不一樣

所以跟LINE@客戶溝通過程中產生代溝

也是常常會遇到的事情啊

 

有好幾次因為真的是看不懂LINE@客戶的問題

加上無法分辨到底客人是什麼名字

身為客服人員的我們還會把客人的LINE大頭照截圖

傳到公司的群組,詢問有沒有同是服務過這位客人

光是認出客人的過程,就超級無敵花時間的

這真的是LINE@超過五千位好友以後的大悲劇啊

 

說了這麼多工作上的不方便以後

相信所有客服小編都覺得感同身受吧

所以不要再覺得的客服人員、小編

的工作是非常輕鬆的好嗎?

其實我們常常在接了客人的客訴電話以後

還要馬上到線上回覆客人問題

每分每秒都在一心多用

所以一個好的CRM系統真的非常重要

要不然每次都要花非常時間查詢客人的資料

現在就要來跟大家聊一聊CRM系統了

 

當然囉!不光是有CRM系統很重要

就連CRM系統是否方便操作

CRM系統是不是很好上手

也非常重要!!!(一定要說三遍)

 

每家公司都會有自己的CRM系統

像是我之前的公司也有系統

但是!!!!非常難用

想當初我剛進公司的時候

光是學會如何使用系統就學了超級久

大家一定會以為我學了這麼久

那麼想必是因為公司的系統功能很多對吧

不不不!!完全不是因為這個關係

而是因為公司的系統介面很複雜

我光是要記得基本的步驟就記了超久

而且同事學姊們還因為公司系統難用

所以都會自己開雲端整合自己的資料….

結果反而大家的資料都不同步

而且還常常出現人為的錯誤,超級無敵煩!!!

 

之前公司的CRM系統真的難用到差點放棄使用

雖然我們部門每個人都覺得很難上手

但是還是只能努力使用~

老實說,真的超級不人性化

而且功能陽春,很多功能都沒有

我是到了現在的公司以後

才知道之前公司的CRM系統有多陽春

真的是沒有比較沒有傷害

之前的CRM系統功能少到我們都覺得有跟沒有差不多...

還好我已經逃脫之前的深淵了

不需要再繼續忍受之前的CRM系統哈哈 

 

第一次接觸VERY1系統~

是在進入這間公司以後

我們家本來就是使用VERY1的系統

他們家的系統使用起來簡單很多~

而且功能很齊全,比起之前公司使用的CRM系統

VERY1真的是客服人員的超級好幫手

(有網友私訊問我之前公司用的CRM系統名稱,

如果大家有興趣再私訊我,我私下回答唷)

 

以一位萬能的客服人員而言

CRM系統絕對是必備的

因為我們必須依照客人遇到的情形

一一為客人解決問題

但是我們會接觸到的客人

可能是從不同的管道聯絡我們

例如:官網、臉書、LINE@、打電話

甚至是直接到店內要求服務,

但是我們全台有超過百家分店

其實我們很難掌握每一位客人的服務狀況

這時候完善的CRM就可以幫我們查詢客人的服務狀況

 

這就是為什麼我這麼推薦VERY1

一般的系統,據我所知

只是單純的紀錄客戶的資料

裡如電話號碼、地址、信箱等等

但是VERY1系統內,還串連了LINE@後台

重點來了!!!!沒錯!!!!!

就是「VERY1串聯LINE@後台」

這個神聖的功能救了我們大家啊!!!!!!

 

說到LINE@後台,

就一定要跟大家分享一個可怕的事實,

就是...LINE@好友人數只要超過5千個

就完全無法重新命名了!!!!

 

但是VERY1系統很快就解決這個問題了

因為VERY1系統已經串聯LINE@了

所以我們可以從VERY1的後台,

修改LINE@好友的名稱

而且,我們可以自行定義LINE@好友的名稱~

想是我們公司對客戶的命名方式就是

【訂單編號+人名】

當啷~~是不是超級無敵方便的啊~

(如果之前的公司系統也有這種功能的話

我們就不用這麼辛苦的查詢

然後還要天天被客人罵回的慢....)

當客戶藉由LINE@聯絡我們的時候

我們只要進去VERY1的客戶資料功能裡面

KEY上客戶的訂單編號,

就可以馬上知道客人曾經取得的服務

就是這麼的方便!!!YES!!!

 

說實在的,我常常心裡在想

為什麼之前的公司都沒有買VERY1的系統

如果之前的公司也是用VERY1的話~

我們就可以省下超多回覆客人的時間的欸

之前我們在回覆客人時,

常常會因為不知道客人是哪一位

然後花了超多時間去查詢

這些都不打緊,最可怕的是

有時候客服人員換班~工作沒有交接好

客人的訊息被已讀以後沒有解決

反而造成更更大的客訴!!!!

直接打電話到總公司說我們的客服已讀他...

對啊~~沒錯就是這麼扯...

 

當然囉!會特別推薦VERY1的系統還有一個原因

就是因為VERY1不只是串聯了LINE@

還串聯了臉書粉絲團!!!!!!

嗚嗚嗚~~~這對客服兼行銷小編而言

真的是太太太重要啦啦啦啦啦啦啦!

而且我這邊指的不是「聊天機器人」唷~

我知道有很多公司都有在用「聊天機器人」

但聊天機器人不適合我們的行業

以下稍微跟大家解說一下聊天機器人~

 

其實聊天機器人在很多粉專都有使用

為了就是要節省客服人員、小編的時間

如果客人或是網友留下特定的訊息,

聊天機器人就會回覆固定的答案

之前我們公司內部就有開會~

想說要不要使用聊天機器人

但是其實聊天機器人不適合我們的產業,

因為我們的服務比較客製化,

天天都要回覆客人不同的問題

像是:方案內容有個地方不懂啊~

或是:服務哪一個環節出差錯

說到服務環節出差錯這一點,

在之前的公司真的差一點出大問題~

因為光是從LINE@上面我們看不出服務人員是誰,

我們只知道是服務的哪一個階段出錯,

但是客人自己也忘記當時服務人員是誰,

而且!!!系統裡面也完全沒有服務紀錄!!!!

看到這邊,大家應該可以想像當時的狀況有多悲劇了吧...

這件事情最後越演越烈,

因為完全找不到對應的服務人員,

店長還為了這件事情調監視器.....

然後店長最後親自跟客人道歉

就是那次事件以後,

我真的覺得CRM系統對公司而言很重要

尤其是服務業!!真的是一點都不可以馬虎!!

 

不好意思~~扯遠了!

接下來要說到VERY1串聯粉絲團的部分,

他們的CRM系統就是不光是整合客戶資料而已

是非常完整的將社交平台綁定VERY1的後台

像是我們客服人員~

不需要一直重複登出登入,切換帳號

只需要登入後台,就可以作業!

像是我們家的LINE@是用分店區分的

如果是用LINE@原始的設定的話

要切換不同的頁面才可以管理不同分店的LINE@

一個頁面只能看到一個分店的東西

等於每天上班都要開好幾個分頁....

有時候工作被打斷,就很容易回錯訊息

然後LINE@又不能收回

一整個超級無敵尷尬的啊~

客人一定會覺得超級無敵不專業....

 

好在VERY1的系統可以登入後台以後

管理多個帳號、分店~

所以我在現在的公司裡面,

已經不會遇到之前回錯客人訊息的問題

不只是回的速度加快很多,

而且可以減少出錯率

重點是,要交接給同事也很容易

因為客戶的資料裡面,

都可以備註客人的大小事情

同時間,所有客服同事都可以看到

就算工作到一半很想要上廁所

或是臨時有會議需要開

別的客服同事都可以輕輕鬆鬆幫忙回覆

 

想當初我在以前的公司擔任客服人員

忙到就連上廁所或是休息都無法

就是擔心客人會被已讀,

然後會沒有人回覆

重點是....還看不出來是誰已讀....

跟其他LINE@後台串聯的系統很不一樣的是

VERY1有顯示是誰已讀

也看得出來訊息是誰回覆的

完全不用擔心被誤會~

也不用擔心同事誤按或是偷懶哈哈哈哈

雖然這有一點題外話,

但是我覺得系統可以查出是誰回覆/已讀

這一點是非常重要的!

 

真的覺得VERY1會方便主管有效管理人員

像是我有一些同樣擔任客服人員的朋友

他們的薪資會依照邀約客人抽成

這種客服人員的薪資就會需要VERY1的系統模式

有效管控每一位客服人員的邀約成效

也會減少人員績效表現的糾紛

無論是對公司或是員工而言,

都比較有保障!

(今天打的有點多,下次繼續分享!未完待續~)

-------------補充-------------

有網友私訊我~~

說在網路上找不太到VERY1的資料

我直接附上他們的官網~

大家可以自己詢問!

http://www.iftek.com.tw/contact.html

 

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